• Activis : spécialiste du référencement multilingue
  
• BlueBoat : spécialiste veille et e-réputation
  
• Boomerang : spécialiste du secteur pharmaceutique
  
• Green Ivory : spécialiste des Mash-Ups
  
• Heptades : spécialiste de la rentabilité des site internet
  
• IdFR : éditeur de solutions d'analyse d'audience
  
• Pertech : spécialiste de système de Eye-tracking
  
• Première Place : référencement et positionnement français
  
• Publicis : agence de communication d'envergure mondiale
  
• l'Université de Haute Alsace

1. Supposons que vous souhaitez mille visites pour jour et que vous soyez prêts pour cela à payer un euro par clic.
2. Supposons que 20% des internautes qui ont cliqué lisent bien le message que vous souhaitez faire passer et cliquent pour continuer sur l’étape suivante de votre processus de transformation (une réservation dans votre hôtel par exemple), on peut donc dire qu’une visite de l’étape 2 vous coûte 5€ (puisqu’il vous faut 5 visites pour qu’une aille plus loin).
3. Supposons que l’étape 2 demande à l’internaute de saisir ses informations bancaires pour verser des arrhes et que seuls 5% des internautes le fassent, il faudrait donc 20 visites pour une réservation, le coût de la réservation s’élèverait donc pour vous à 100€ !

Améliorer ses processus de transformation

• Une visite à la seconde étape vous coûterait 2€ (1€ / 50%)
• Une visite à la troisième étape (le versement d’arrhes) vous coûterait 20€ (2€ / 10%).
• Et chaque client internet vous en amenant 3 autres, c'est-à-dire 4 au total, un client vous coûterait en réalité 5€ (20€/4).

Définir ses "objectifs"

• Télécharger un document
• Lire un article précis
• Prendre contact (via formulaire)
  
• Une demande de devis
• Un commentaire sur votre Blog
• Une recommandation de votre site à un ami
• L'inscription à votre Flux RSS
• L'achat d'un produit
• L'inscription à votre lettre d’information

Un site fréquenté qui ne « transforme » pas est une perte de temps et d’argent !

Bien que l'e-mail soit à priori le meilleur moyen d'aller au contact de vos clients il faut se mettre à la place de celui-ci qui doit choisir en quelques secondes quels e-mails consulter ou effacer. Il est donc essentiel de travailler le contenu de son e-mail dans cette optique. Les e-mails ne contenant que du texte n'échappent pas à cette règle, voici les principaux objectifs à garder à l'esprit :

Passer la sélection initiale

• Eviter d'être pris pour du spam : sans cela tout le reste ne sert à rien ! ;
• Être un digne représentant de son service client : cela augmentera la confiance de votre client et votre réputation ;
• Eviter au client d'avoir besoin de téléphoner : le support par téléphone reste cher, assurez-vous d'avoir des réponses au questions courantes sur votre site

Les deux premiers éléments de contenu à travailler sont :

1. L'expéditeur : ce champ doit faire apparaître le nom de votre marque et un object qui le distingue d'une publicité, par exemple : support-sav@mamarque.com ou reservation@mamarque.com. Attention, certain lecteur d'e-mails n'affichent qu'un nombre limité de caractères.
2. Le sujet : référez-vous autant que possible à une action déclenchée par le client (commande, demande d'aide, ...). Un sujet pertinent est le critère qui déterminera si votre e-mail sera lu.

Souvenez-vous que nous sommes dans le cadre d'e-mailing générés automatiquement par votre site et pensez aux économies d'échelle si chaque e-mail peut éviter au client de vous contacter inutilement... Prendre le temps de rédiger son modèle d'e-mail est un investissement extrèmement rentable !

Eviter les e-mails inutiles

Dans le cas d'un achat en ligne sur votre site les seuls messages indispensables sont :

1. L'e-mail de confirmation de la transaction (la bonne réception de la commande du client)
2. L'e-mail de confirmation d'expédition, avec si possible un numéro de suivi (que ce soit un numéro interne plutôt qu'un numéro permettant un suivi en temps réel est secondaire)

Travailler ses fondamentaux

Les clients seront plus à même de commander à nouveau si les points suivants sont correctement remplis :

• Pouvoir facilement retourner la marchandise en cas de problème (le délai légal de rétractation en France est de 7 jours)
• Disposer d'un service après vente rapide et efficace
• Disposer d'un choix de produits et services suffisamment étoffé

Avoir un site simple et pertinent

Les internautes, prenant de la maturité, sont de moins en moins enclins à tolérer des sites peu ergonomiques ou au design peu soigné. Avant même de travailler sur l'audience de votre site il est indispensable de travailler sur sa convivialité.

Voici quelques questions utiles à se poser :

• La navigation de votre site est-elle simple ? (vos outils statistique doivent pouvoir répondre à cette question)
• Une fois le produit choisi, l'accès à la commande est-elle simple ? (examinez les taux de transformation d'une étape à l'autre)

Avoir des informations détaillées

Les internautes expérimentés ont tendance à aller directement vers leur boutique préférée plutôt que de passer par des moteurs de recherche ou des comparateurs de prix. D'autre part un sondage recent a montré que 82% des répondants choisissaient internet comme moyen d'achat car ils y trouvaient des informations les aidant à prendre leur décision alors que 50% seulement on pour motivation première de faire des économies en achetant en ligne. Il apparaît donc clairement que fournir le plus d'informations possible sur vos produits aux internaute est un bon moyen de les faire revenir sur votre site.

Par exemple :

• Offrez-vous plusieurs photos du même produit ? (vue de face, de côté, mise en situation, ...)
• Quelles sont les informations supplémentaires que vous proposez ? (fiche technique, fonctionnalités, garanties, ...)
• Les critiques des produits sont-elles facilement accessibles ?
• Peut-on télécharger une copie des documents en PDF ?

Récompenser la fidélité

L'exemple type est celui de la personne qui voyage toujours avec la compagnie aérienne à cause de son programmes de "miles" qui se cumulent au fur et à mesure des voyages et lui permettant d'obtenir certains avantages, même si les billets sont parfois un peu plus chers. Les sentiments de récompense et de reconnaissance jouent ici un rôle important.

Votre programme de fidélisation doit cependant récompenser en priorité les clients les plus rentables. En général les clients les plus susceptibles d'acheter à nouveau sont :

• Les clients ayant acheté récemment
• Les clients achetant déjà régulièrement
• Les clients ayant dépensé le plus
• et toute combinaison variée de ces trois cas

Les récompenses peuvent être de différents types, les types les plus courants sont les suivants :

• Des bons de réduction
• Un accès à la gamme supérieure
• Des objets ou services supplémentaires offert en cas de nouvel achat
• Des offres spéciales "client fidèle"
• Des points de fidélité avec une date d'expiration

En cas d'utilisation d'un système à base de points il est indispensable que le client aie une notion de la valeur du point et que les seuils de récompensent soient atteignables.

Voilà quelques question à se poser dans le cas d'un système à base de points :

• Le client est-il clairement informé qu'il gagne des points en cas d'achat ?
• Le client peut-il aisément savoir ce qu'il peut gagner et pour combien de points ?
• Disposez-vous d'un système permettant d'envoyer au client son décompte de points lorsqu'il dépasse certains seuils ?
• Au bout de combien de commandes en moyenne peut-on atteindre le 1er seuil de récompense ?

Dans tous les cas les programmes de fidélisation nécessitent un investissement et une implication à long terme qu'il faut évaluer avant de mettre en place.

Un bon usage de l'e-mailing

Le clients inactifs depuis une certaine période peuvent être à nouveau sollicité par un e-mailing leur proposant par exemple des remises ou offres spéciales. Les clients inscrits à votre lettre d'information sont une manne à réactiver régulièrement (sans toutefois les submerger).

Voici quelques suggestions de base pour envoyer des e-mailings attractifs :

• Offrez des remises importante mais durant une courte période
• Si vous offrez des services professionnels, partagez des informations à forte valeur ajoutée, cela peut piquer l'intérêt de vos clients

Cet article vous donnera quelques pistes importantes pour remédier à ce problème de taille et faire enfin fructifier votre investissement.

Des études récentes montrent que vous disposez d'environ 8 secondes pour convaincre l'internaute de rester sur votre site. Ce laps de temps ne leur laisse guère le temps de consulter autre choses que les grandes lignes de la page : l'entête (titre / sous-titre) + aspect visuel général. Ce fait est connu de longue date par le monde de la presse écrite qui en tire parti en travaillant "les gros titres" (headlines en anglais). Rédiger des entêtes pertinents et attractifs pour chaque page doit donc être considéré comme un priorité absolue.

Voici 5 conseils pour vous aider à rédiger des entêtes attractifs :

Inclure vos mots-clés "achetés" dans votre entête

Faire figurer dans votre entêtes un ou plusieurs mot-clé correspondant à la recherche de l'internaute qui l'a amené sur votre site (via une campagne de liens sponsorisés, par exemple), permet de rassurer l'internaute quant à l'adéquation de votre contenu avec ce qui a motivé son clic. En effet de nombreux sites ne sont que des coquilles vides essayant de capter les clics des internautes pour augmenter leur fréquentation, mettre ce mot-clé dans votre entête indique au visiteur qu'il est arrivé à bon port et qu'il peut se détendre.
L'internaute sera ainsi bien plus réceptif à votre message.

Limitez les formulations "publicitaires"

Les internautes sont constamment immergés dans de la publicité et ont par conséquent adopté des mécanismes cognitifs leur permettant de "zapper" tout contenu ressemblant à une publicité-type. Essayez de vous comporter non pas comme un marchand, mais comme un conseiller qui va donner des précieuses indications :

A la place de :

Un super référencement dans la première page de Google, 30% mieux !

Essayez :

4 méthodes pour optimiser votre positionnement Google

Soulignez les avantages plutôt que les caractéristiques

Mettez-vous à la place de votre prospect : quels problèmes souhaite-t-il résoudre et en quoi vos produits ou services peuvent l'aider ?

A la place de :

Un cryptage 128 bits des transactions électroniques

Préférez :

Une sécurité des transactions maximale

Ayez des titre faciles à lire

Lors d'un "coup d'oeil" rapide pour trouver une information, nous avons tendance à écarter d'office ce qui semble a priori demander un effort à lire. Essayez par conséquent de conserver des entêtes courtes et simples à lire. Préférez des mots courts, quitte a employer un néologisme ou un anglicisme qui fera passer le message en moins de syllabes.

Par exemple, à la place de :

Optimisez vos accroches de pages pour augmenter la fréquentation

Essayez :

3 points pour Booster vos pages et vos visites

N'oubliez pas les sous-titres

Les sous-titres sont également des éléments de l'entête pris en compte par le coup d'oeil de l'internaute, ils sont donc de bons endroits pour y mettre des informations complémentaires à celles du titre.

Prenons l'exemple d'une page consacrée à un produit et dont le titre comporte son nom, le sous-titre vous permet de donner un aperçu des avantages du produit et épargne à l'internaute de devoir plonger dans les notes et commentaires des utilisateurs.

A la place de :

Système de sauvegarde distante Truc™

Essayez :

Système de sauvegarde distante Truc™
Sauvegarde quotidienne de vos données sur un serveur sécurisé

Pour finir... expérimentez !

La perfection n'est pas de ce monde, aussi prenez le temps de tester différentes approches et vérifiez le résultat sur vos statistiques. Vous pouvez par exemple afficher aléatoirement une entête parmi 3 et comparer au bout de 15 jours les taux de rebond et le temps passé sur chacune des 3 pages pour voir laquelle fonctionne le mieux.